前沿研究新澳门开奖结果2023开奖记录查询,电商售后对消费者保护过头了吗？仅退款服务引争议

摘要： 前沿研究新澳门开奖结果2023开奖记录查询,电商售后对消费者保护过头了吗？仅退款服务引争议电商售后对消费者的保护“过头”了吗？国内电商的售后服务，是不是真的只偏袒消费者，是不是真的...

电商对消费者的售后保障是否“过头”？

2023年以来，随着电商平台竞争加剧，除了价格权争夺战，拼多多此前推出的“偏远地区包邮、退货包邮、只退不换”等平台服务也被迅速一一效仿，成为目前国内大型电商平台的标配。其中，“只退不换”成为近期舆论焦点，被指过于偏袒消费者。

国内电商的售后服务真的只偏向消费者吗？对消费者的保护真的“过头”了吗？

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“仅退款”的历史

让人意外的是，“只退不换”并非中国电商平台首创，这是全球最大电商平台亚马逊于2017年10月2日推出的一项售后服务机制。

这一售后政策除了方便消费者之外，还有意在帮助部分卖家降低成本，因为部分商品退换货带来的物流、人工成本其实已经超过了退货商品本身的价值，甚至退货商品本身已经不值重新购买流通的价值，商家完全没必要再次支付额外费用。在分析了亚马逊“只退不换”政策诞生的原因后最新研究查一下今晚开什么特马，有业内人士表示，这是在特定商品退换货基础上演化而来的特殊产品。

美国零售业售后服务最明显的一个特点就是极其宽松且期限较长的退换货服务。以退换货退款期限为例，国内电商平台普遍实行7天无理由退货政策，而美国电商平台普遍实行7天无理由退货政策，而退款期限远超7天，如亚马逊上大部分产品的退货期限长达30天，相机等电子产品的退货期限为14天，而Eaby则实行30天免费退货、60天有偿退货等售后政策。

除了线上，美国线下实体零售商的退货政策也大同小异。以沃尔玛为例，其实行90天退货政策，普通商品无限制退货，而电视电脑、相机等电子设备的退货政策为90天，即使是电子产品也可以在90天内退货。激活的电子产品退货期为14天，高级会员的退货期最长为60天。再如普通用户90天、红卡用户120天的售后政策。家居卖场宜家对未开封商品提供365天的退货政策，对已开封商品提供180天的退货政策。

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友好的售后体验会让消费者更愿意购买。回顾美国零售业近百年的历史，极其友好的售后体验带来更好生意的案例比比皆是。比如，某知名奢侈品百货公司的前总裁在其著作《商店》中，就提到了他在1932年遇到的一个例子：一位女士购买了一件高档晚礼服，不久后带着完全破损的礼服回到商店要求退款。这位顾客获得了175美元的退款，后来成为商店的忠实顾客，累计消费超过50万美元。事实上，这种历史悠久的退换货政策早已演变成欧美零售商吸引顾客、提高销量的一种商业惯例。

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商家怎么看？

对于消费者而言，便捷的退货服务无疑提升了购物体验，但对于零售商而言，却可能增加成本。那么，退货等售后服务到底会给商家带来多大的损失？是否有利用这些漏洞的“吃螃蟹者”？海外商家又是如何应对，从而获利的？

根据美国零售联合会（NRF）统计，2023年美国商品零售总额为5.13万亿美元，退回商品价值为7430亿美元，退货率为14.5%；其中，欺诈性退货占商品零售总额的不到2%。

事实上，对于商家来说，接受退货商品所产生的成本有时甚至超过了重新出售退货商品的价值。正如退货物流公司goTRG首席执行官沙米斯在接受哥伦比亚广播公司《金钱观察》节目采访时所说，接受退货的成本可能高达退货商品价值的75%甚至100%以上。59%的零售商表示，提供“免费退货”退款服务是因为商品不值得收回。在这些商家中，27%的受访者表示，“免费退货”服务适用于售价低于20美元的商品。

虽然恶意行为者客观存在，但大量案例显示，美国无论线上线下商家还是尽力满足消费者的退货诉求，包括为退货服务预留成本空间等，以保证消费者的售后体验。

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美国零售业曾经有一本畅销书，叫《为了生活》（作者卡尔，一位豪华汽车经销商）。这本书有一章专门讲了美国顾客利用漏洞搞小便宜，美国商家如何看待和应对。书中说，商家肯定会被骗、被占便宜，那么他们介意被占便宜吗？“不介意”，因为这些都是做生意的成本，而这些成本都是要算进预算里的。

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拥抱消费者

能为国内商家带来什么？

国内商家能否像美国商家一样自行承担服务成本并从中获益？

据媒体报道阐解2023澳门天天开好彩大全，海鲜商户崔平以卖海鲜为生，几年之内，他的公司每家店的年销售额从几百万增长到2个亿。

崔萍说：早期生鲜是不支持无条件退换货的，但这类产品容易出现问题，所以消费者对生鲜电商存在疑虑2023年香港今晚特马开什么，很多人不敢网购，交易机制需要平台或者商家对品质有保障。

如果商家或平台提供了碎退、仅退款等售后服务，并承诺承担成本，但在实际交易过程中却偏向商家前沿研究新澳门开奖结果2023开奖记录查询,电商售后对消费者保护过头了吗？仅退款服务引争议，消费者最终会认为某个平台上的生鲜水果不值得购买。

在生鲜领域，通过为消费者提供“破损赔偿、只退不换”等更高一套的售后标准，买家通过交易积累对商家的信任，从而形成网购生态。商家只有培养了生鲜水果的心态，生意才能越做越大。这也是他公司销售额上百万、单店做到2亿的重要原因。

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对于提供“坏了退”等售后服务的成本，他做了一番测算：公司每销售100元商品，按照售后费率计算，平均下来，售后成本3.5-4元，流量成本1-1.5元，平台收取支付技术服务费0.6元；这三项成本在5-7元之间，整体售后成本可控，且占比不高，说明绝大多数消费者并不会滥用售后服务。同样，相比其他电商平台，这三项成本在100元收入中占12元至27元不等，主要是流量成本比较高，售后成本相差不大。

最让他头疼的，并不是少数普通买家中的“羊毛党”，而是那些更熟悉平台规则、手段和手段更加多样化的同行商家，“他们给我们造成了更大的损失，破坏了竞争环境。”但他不会因为害怕而放弃，会一如既往地为所有消费者提供最好的售后服务。

据崔平了解的实际情况，对于恶意炸店或者团伙作案，平台不仅会提醒商家保留证据、报警，还会配合提供相关证据。事实上，团购面临的阻力越来越大，如果一个账号或者多个账号在一段时间内多次发起退款请求，就会被列入平台的“黑名单”。

对消费者的善意可能会被一些不良个人或组织利用，但商家算账的时候其实并不亏钱。一切交易都是基于客户需求，客户有需求才会有交易，才会产生经济价值。业内分析人士指出，客户需求满足得越好，交易量就会被放大，退款只是特殊或小额商品的售后服务，平台、商家、消费者都处于磨合和调整的过程中，相信最终大家都会各得其所。

对于电商平台“只退不换”等售后举措，你有什么看法呢？欢迎在评论区讨论。