三年电商创业，仅退款消费者让她一夜未眠，她该如何维权？

摘要： 三年电商创业，仅退款消费者让她一夜未眠，她该如何维权？以前，马琳只是听身边从业者吐槽过“恶意仅退款”的现象，普遍拿“羊毛党”毫无办法。这些商家都尝过仅退款的苦头，或多或少遇到过几个...

该消费者以“色差”为由“霸占”了一双价值66元的袜子，当她试图沟通要求对方将袜子寄回时，发现已被拉黑。

从金融机构辞职后，马琳选择创业，创立自己的户外服装品牌。她的网店产品不多，只有十几款，但都是经过品控精心设计、推出的。因此，网店的退货率只有10%，远低于服装行业的平均退货率。三年来，在她的网店购物的大多数人都会回购，而且评价不错。遇到这种只想退款的消费者，她态度很坚定，“我不讨好不讲理的消费者。”

以往，马琳只听到身边的人抱怨“恶意退款才有”的现象，对于“羊毛党”一般没有办法。她不想坐以待毙，于是决定采取法律行动，将电商平台和消费者告上杭州互联网法院。她先通过起诉平台获取消费者的真实身份信息，再凭借真实身份信息起诉消费者。

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这场官司的结果还不得而知，但马琳相信胜诉的几率很大。在马琳的心目中，这场官司只是一次“演习”。“这次是66元的袜子，下次呢？可能是几百元、几千元的衣服。”

像她一样，起诉消费者只退不换的商家越来越多。一位消费者在网上购买了价值11元的衣服，只选择退款，卖家将她告上法庭，最后经法院调解，她赔偿卖家维权费用800元。一位商家为了一件9.9元的短袖衬衫，坐9个小时的火车，从义乌跑了1300多公里到威海，向买家“讨要说法”。之所以挑剔，是因为这位商家今年只被退款了七八百次。

目前，退款专用制已引发不小争议，甚至升级为线下商家与消费者之间的“极端拉锯战”。退款专用制的初衷是为了消费者利益，若能完美实施，既保护了消费者利益，又打击了劣质商家。然而，在实施过程中，这项制度“变味了”，让“羊毛党”有机可乘，也引发了电商生态的变化。

卖家很生气

刘东从来没有想过，自己会成为一名“维权博主”。

目前，他手上有两万多个商户，微信上有几十个群，这些人找到刘东，希望刘东能帮他们解决电商平台只退款制带来的问题。这些商户都经历过只退款制的痛苦，或多或少遇到过一些“羊毛党”。

最初，刘东也是一名电商从业者，销售宠物用品。为了防止只退不换的情况发生，很多宠物食品他都会提供少量试用装，并告诉消费者到货后不要打开大包装，而是先试用试用装再决定是否保留产品。

但戏剧性的一幕还是发生了。2021年下半年，一位消费者在刘东的店里购买了10公斤价值498元的狗粮。购买前他详细咨询了客服这款狗粮是否适合泰迪。还给客服发了一张自己抱着泰迪的照片，客服还夸赞泰迪漂亮。

收到商品一周后，该消费者向客服发了一张德牧死亡的照片，上面有一滩血迹。客服立马与其争辩：买之前说了是给泰迪这种小型犬吃的狗粮，为什么给德牧吃？该消费者随即申请退款，平台也批准了他的申请。

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刘东怒不可遏，试图找平台辩解，但最终还是失败了。“当时我还没听说过有商家起诉消费者只要求退钱的事，但气得我找了律师事务所，花了6000元聘请律师，准备起诉消费者。”回家后，他有些后悔，于是再次去找律师，询问对方如何起诉、要准备什么材料、走什么程序。

没过多久，刘东就接到了来自安徽六安的电话，对方称自己收到了传票，希望刘东撤回诉讼。“你谎称买东西，我不告你怎么办？”刘东说，最终他和消费者协商，拿到了诉讼费、律师费，以及开庭前的酬劳。

刘东就此事制作了短视频发布后，立刻爆红。除了超过800万的观看量外，还有不少商家私信他询问他是怎么做到的，并给他发来各种只退不换的怪案例。刘东决定把这些案例改编成段子，拍摄短视频，这也成为他维权博主生涯的开端。

2021年退款系统上线后，成功帮助平台留住了消费者。以往消费者从退货到退款，往往要经历很多麻烦才能完成整个流程，还要承担可能的运费。现在，如果符合条件，消费者可以直接申请退款，而不必担心退货问题。这无疑是对消费者时间和经济成本的双重解放。

然而，业内人士发现，单靠退款实际上改善了消费者对平台的体验，而不是对产品或商家服务的体验。

在此背景下，一波羊毛党开始兴起，在社交媒体平台上，不少人公然招募学员，开展“19.9学习只退不还”等课程，试图通过收费的方式教唆用户在平台上以只退不还的方式盈利。

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过去一周，刘东跑遍了山东多地，了解、拍摄农产品商家受退款政策影响的程度。他发现，一些芦笋商家因退款政策损失了总收入的10%以上，每月有200多单退款。“恶意退款的人很多，退款的原因往往是吃不下、不好吃、不习惯。”

来自山东的辣椒卖家段璐，之前有十三四家网店，现在只剩下三家店。“100个订单里总有那么几单是只退不换的。”他表示，在只退不换的原因中，不少消费者是因为重量不足而申请只退不换，但其实所售辣椒在商品详情页的描述都写得很清楚，而且所有商品都是带箱称重，所以会存在一定的误差。还有消费者收到辣椒后发现有一两颗坏了才申请只退不换，或者因为辣椒变红变色才申请只退不换。这些申请大多被平台批准，段璐经常在与消费者沟通无效后被封号。

“辣椒不贵，18块钱一斤，但一个订单我们赚不到钱。”为了卖掉农户的辣椒，段鲁经常亏本进货，但随着退款越来越多，“血本无归”的风险让他越来越焦虑。

在只退款引发的纠纷中，买家和卖家之间的矛盾被放大，而平台在这个过程中的分量很大。多位卖家反映，在消费者售后过程中，平台经常弹出只退款按钮，看似在“诱导”消费者申请只退款。但卖家想要成功驳回只退款订单几乎不可能，“20次投诉能有1次成功就算不错了。”

目前，因只退款引发的商家与消费者矛盾愈演愈烈，黑猫平台显示，有关“只退款”的投诉已有16万件，各地法院已审结只退款案件1400余件，且数量还在大幅增加。

段璐感到很无助和迷茫，剩下的三家网店也可能被迫关闭。

“去收钱”

段璐考虑过通过法律途径解决，但需要花费大量的时间和金钱。“我不知道整个起诉过程，也不知道怎么打官司。我们可承受不起因为一个顾客花了十几块钱就起诉消费者，然后还要付高昂的律师费。”

“我得提前去银行贷款，这样才有钱从农户手里收购辣椒，辣椒要是卖不出去，我可能就破产了。”段鲁做生鲜电商多年，发现这是一门勉强养家糊口的生意，每单能赚一毛钱就不错了，要是再遇到只求退款的消费者，他很可能就亏本了，这也是他频繁关店的原因。

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北京鸿盟律师事务所主任马百刚指出，一些消费者滥用“只退不换”规则“占顾客便宜”，获取不当利益，是违法的。现在，一些法院做出了有利于商家的判决，不仅要求商家退还商品给买家，还要商家承担商家为追回商品而支付的差旅费、取证费、诉讼费等费用，即使这些费用可能是商品价值的几十倍。

他还指出，如果“只退不还”情节严重，构成诈骗罪，即以诈骗手段取得财物，且数额达到3000元的，可以认定为构成诈骗罪，根据刑法规定，将处3年以下有期徒刑、拘役或者管制。

但现实中，维权成本对商家来说还是太高了。刘东之前有过成功的诉讼案例2024年正版资料免费大全，为了分享自己的经验，他做了一个教程，试图教会这些商家如何起诉、如何利用法律手段维权，帮助他们节省律师费。“诉讼材料就那么几份，庭审时的问题也差不多”，但商家胜诉的概率并不高。

在刘东收集的4600件诉讼中，只有25%的案件完全胜诉。这意味着，大多数商家只能拿到货款，却拿不到除货款之外产生的费用，比如户籍转移、材料印刷、诉讼费等。根据他的经验，目前全国只有有限数量的法院支持商家拿回全部维权成本。现实情况是，商家往往花费数千元维权，却只能拿回几十元的赔款。

此外，针对商家只想解决退款问题的焦急、愤怒心理，不少不法合法公司还会以胜诉等理由欺骗商家，诱导其付款，这对商家无疑是“二次伤害”。

浙江晓德律师事务所主任陈文明分析称，近年来，市场上出现了不少法律咨询公司，商家在选择法律服务时，要分清该法律服务是由法律咨询公司还是律师事务所提供的。律师事务所的收费和服务由司法部直接监管，设立门槛较高；律师事务所的核心成员都是具有专业律师执业资格的律师，他们不仅具备法律理论知识，还通过长期执业积累了丰富的实践经验。但由于法律咨询公司不受监管，一方面其法律服务人员可能缺乏系统的法学教育和专业资格认证；另一方面，可能存在“乱收费”现象。

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结合实际情况，刘东表示，对于大多数商家来说，他们每天都很忙，没时间照顾这些单均价低、只要求退款的消费者，“只有遇到特别侮辱消费者的，他们才会起诉。”

马百刚发现，由于单单因退款引发卖家与买家矛盾，已经出现千里追债、上门讨债、威胁恐吓等极端事件，由销售纠纷转化为社会冲突。

做电商第一年，段璐就到附近城市讨债，“为了15元的辣椒，我开车80公里去讨债。”段璐坦言，当时自己还小，没有考虑后果，一怒之下就去了对方家，与对方发生了争执。后来，在消费者邻居的劝说下，最终以10元钱的赔款结束了这场纠纷。

近两个月，段璐发现，几乎每隔一两周，北方某偏远省份就会有一位消费者申请退款。他提到，通过平台联系消费者比较困难，因为消费者的基本联系方式都变成了虚拟号码。于是他尝试“绕弯子救国”，通过快递员联系消费者，但得到的回复却是“这个人经常这样（搭便车），我不敢招惹他。”

刘东提出了解决退款纠纷的新思路，他成立了全国性的商家互助会，商家通过上门催收的方式解决问题。但这需要商家与消费者所在地的商家签订合作协议，授权对方催收，以确保流程合理合法。在实际操作中，有4000多起案件成功追回商品或追回货款。

马百刚认为，成立商户互助会，让商户之间互相帮助，让本地商户帮助外地商户拿回退回的货物，对商户来说，也是无奈之举。但采用上门讨债、威胁恐吓等手段追讨货款的商户，也面临很大的法律风险，一不小心就可能被反诉侵权、受到治安处罚，甚至构成寻衅滋事罪，被处罚而不是讨回债。

规则不能成为“黑箱”

退款专享制推行之初，商家和买家都欣然接受，并没有引发如此大的争议。拼多多在2021年正式推出退款专享制，当时的目的是为了帮助消费者降低售后成本，尤其是保障老年人等弱势消费者权益。随后，平台通过“低价+退款专享”的组合，在下沉市场收获大量用户，从而提升流量。

陈文明认为，从消费者维权角度看，全退全赔制度无疑为消费者维权筑起了一道坚实的屏障。该制度的出台，不仅深刻改变了传统退换货繁琐的流程，也大幅减轻了消费者的经济负担和心理负担。更为深远的影响是，全退全赔制度以其独特的激励机制一码一肖100准打开码结果，促使商家不断提升产品质量和服务水平。

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2023年将是电商平台低价竞争最为激烈的一年，各大电商平台都经历了“质疑拼多多、学习拼多多、成为拼多多”的过程。随着低价竞争的开启，除了推出百亿补贴等低价商品外，如何留住流量成为平台面临的最大挑战。“抄作业”的淘宝、京东、抖音等都推出了只退不换的制度。

2023年底，淘宝更改了《淘宝平台纠纷处理规则》的公示，最关键的修改是增加了“淘宝基于平台自身大数据能力，多维度识别，对符合相关情形的买家发起的售后交易，进行快速退款或退货处理”。与此同时，京东也修改了指引，增加了用户只能退款的标准。只能退款几乎成为了主流电商平台的标配。

但随着“全退全换”政策的深入人心，矛盾也愈发凸显。马百刚认为2023澳门正版资料免费公开，“全退全换”政策虽然刺激了当期消费，增加了商品交易量，但当政策让商家只剩下钱和货，商家难以承受经济和心理压力，甚至难以生存时，他们就会开始反击。最坏的结果是买卖双方互不信任，市场充斥着大量劣质商品，更多商家关店离开，消费者面临的消费环境更加恶劣。

如何避免规则被滥用是问题的核心，也是最大的挑战。

北京消费者黄玲经常在电商平台购买生鲜水果，这样的产品在运输过程中难免会有破损，如果发现水果变质或者有质量问题，她一般都会如实向商家反映。“比如变质的水果不到一半，就退三分之一的钱；变质的水果一半，就退一半的钱；变质的水果超过一半，就退三分之二的钱；如果全部变质，就全额退款。”在她看来，这很合理。

有一次，她买了刚摘的杏子，结果两个都烂了，平台退了20元，订单总价60元。随后，商家愤怒地质问她，两个烂果为什么要收那么多钱？黄玲意识到，很多时候，决定退款的是系统，而不是人，漏洞在所难免。

目前，这个单退款制度的判断就像一个“黑箱”。百联咨询创始人庄帅指出，平台系统往往根据用户的购买行为、商家的销售行为来判断单退款，但这些判断的标准其实并不公开，会导致漏洞和不合理。比如生鲜产品是按照损坏比例进行赔偿，但很难做出更精细的判断，比如损坏到什么程度、是否是真实损坏等。这些其实都是难题。

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“平台上每天有几万个订单需要人工参与判定，但对判定者规则的理解、经验和精力，甚至判定者本人是否作恶，都是很大的考验。”万物心选CEO山敏告诉《中国新闻周刊》。万物心选最初是母婴垂直电商平台，后逐渐拓展品类，发展成为全品类电商。电商平台目前尚未跟进退款专享制度，只是允许消费者在发货前退款。未跟进退款专享制度的主要原因是平台目前无法精准落地。在山敏看来，退款专享制度是一个非常好的制度三年电商创业，仅退款消费者让她一夜未眠，她该如何维权？，制度设计之初就不是为作恶而设计的。“但在设计过程中，需要充分考虑退款专享制度的落地难度。”

他坦言，一些平台有可能利用制度对用户的保护来进行营销，如果过度偏向营销，时间长了，这个制度就失去了价值。“电商生态不仅是用户的生态，更是商家的生态，我们不能因为商家听起来居高临下、能得到用户的认可，就对商家不留任何拒绝的余地。”

一些平台已经开始“听取建议”，并尝试做出调整。

7月26日，淘宝宣布优化“只退款”策略，根据新体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后介入。在具体规则上，对于综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入，支持收到货后才退款，但鼓励商家先与消费者协商。其他细分领域的商家则有不同程度的自主权。

根据新规，若在投诉商品抽检中，商品检测合格，淘宝平台将赔偿商家损失；平台还将通过技术手段，拒绝行为异常的消费者提交的仅退款请求；同时，较高金额的退款将交由平台客服人工审核。

上海财经大学电子商务研究所执行所长崔莉莉表示，退款只应该针对一些信誉不佳的商家，甚至是一种矫枉过正的制度，适合商家野蛮的生态。在她看来，“调整这个策略，是一种回归公平价值的做法。”